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躲避'恶魔顾客'

对客户来说总是正确的。

一些零售商正在决定客户可能非常非常错误 - 就像无利可图一样。 包括百思买公司在内的一些公司正在区分有利可图的客户和他们亏钱的购物者。

就像一个捆绑销售人员但从不购买任何东西的顾客,或只在大销售期间购买的顾客。 或者提交折扣的人,然后返回该项目。

百思买首席执行官布拉德安德森在最近的一次采访中表示,“这将直接相当于有人去ATM并在没有投入资金的情况下取钱。” “那些顾客,他们很聪明,而且他们花了我们钱。”

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安德森表示,对于滥用这一特权的客户,百思买正在收紧其退税政策,但拒绝透露他的公司正在做些什么来阻止其最昂贵的客户。

“我们要做的不是消除那些客户,而只是减少我们向他们提供的报价数量,”安德森说。

拉里塞尔登称他们为“恶魔顾客”。

为百思买工作的顾问塞尔登共同撰写了“天使顾客和恶魔顾客”。 在他的书中,他说,虽然零售商“可能不会雇用保镖站在门口并确定价值驱逐舰”,但他们并非无能为力。

哥伦比亚大学名誉商业教授塞尔登说,一家投资公司发现,一个拥有50万美元投资组合的客户几乎全职雇佣了三名财务顾问,要求提供帮助和信息。 塞尔登说:“最后,不情愿地,非常有礼貌地,在这一案件中,公司要求他去其他地方。”

塞尔登曾担任加拿大皇家银行的顾问,该银行曾一度为其最赚钱的客户更快地追踪支票,而其他客户则等待长达五天,他写道。 虽然这有点过时了,但银行现在还有其他方法可以优先考虑客户。

客户细分战略副总裁Laura Gainey表示,银行的电话系统会将某些客户送到生产线前端,根据包括帐户大小在内的标准,他们可以获得最有经验的客户服务代表。

“我真的不相信皇家银行的任何客户是恶魔客户,”她说,“但毫无疑问,有不同的方式接近不同的客户,这将使我们能够更好地满足他们的需求,并允许我们为银行和股东的需求服务。“

塞尔登说,有时零售商的错是客户无利可图。 他引用了纽约一家高档零售商的消费,因为它的更衣室很脏而且修理不好。 他说,可能占用营业员时间的女性拒绝改变这些房间,并拒绝购买。

塞尔登在接受电话采访时说:“那些客户只是邪恶的客户......从根本上说他们会欺骗我们。” “这不是大量的客户,但它们会对企业产生重大影响。”

塞尔登说,有一段时间,商店需要“解雇”他们最糟糕的客户。 去年,Filene公司禁止其所有21家商店的两个姐妹,因为服装连锁店的母公司决定他们退回了太多物品并经常抱怨服务。

姐妹们声称他们多年来一直是忠诚的顾客。

百思买执行副总裁Philip Schoonover表示,“解雇”一些客户的想法是百思买不同意塞尔登的地方。 他说,该公司将试图找到赚钱的方法,使盈利的客户盈利。

Kurt Salmon Associates的零售顾问Karl Bjornson表示,如果公司对此非常谨慎,那么劝阻不良客户的想法就会奏效。 他说,通常情况下,提供更少的销售量会更好,而不是劝阻那些积极购买价格的个人顾客。

他说,每家商店都有不喜欢的顾客。

“问题是,你是如何公开的,你有多大的交易?有很多方法可以阻止人们在你的商店购物,而不是直截了当地告诉他们你不希望他们在你的商店里商店。”

百思买的客户史蒂夫·麦卡斯基(Steve McCuskey)手里拿着一套电脑扬声器来思考公司的努力。 工业化学品销售员McCuskey表示,他与百思买的“极端价格购物者”感到沮丧,他们的价格低廉,以至于很难从中赚钱。 他说他最近支付额外费用为他的儿子买了一个更好的便携式光盘播放器,因为第一个持续了四个月。

“我肯定在寻找最优惠的价格,但我也厌倦了即将破产的便宜货,”他说。

约书亚弗里德